So beeinflusst künstliche Intelligenz unser Arbeitsleben – 3 Beispiele

Eines der aktuellen Buzzwords derzeit im Marketing ist künstliche Intelligenz (KI) oder auch Artificial Intelligence (AI). Das gilt auch für das Thema Digital Asset Management. Aber worum geht es bei der künstlichen Intelligenz eigentlich genau? Bei unserer Betrachtung des Themas fanden wir heraus, dass AI gar nicht so neu ist, sondern schon seit langem eine Rolle in unserem Arbeitsleben spielt – und dass sie in Zukunft sicher noch wichtiger werden wird.

Was ist künstliche Intelligenz?

Gerade weil AI bzw. KI und künstliche Intelligenz zu solchen Buzzwords herangewachsen sind, wollen wir genauer hinschauen. Einfach ausgedrückt ist künstliche Intelligenz die Wissenschaft, Maschinen Arbeiten ausführen zu lassen, die eigentlich menschliche Intelligenz erfordern.

Die Definition von künstlicher Intelligenz hängt auch vom historischen Kontext ab; vor 100 Jahren beispielsweise hätte man vielleicht noch einen Taschenrechner als künstliche Intelligenz betrachtet. Heutzutage bieten KI-Prozesse viel komplexere und „intelligentere“ Funktionen an, zum Beispiel Bilderkennung, die Erzeugung von natürlicher (menschlicher) Sprache oder Textanalysen.

Ein spezieller Aspekt von modernen KI-Systemen ist das maschinelle Lernen: die Fähigkeit von Maschinen, aus Erfahrung Wissen zu generieren, ohne dass sie speziell darauf programmiert wurden. Unter Berücksichtigung dieser Definition betrachten wir nun, auf welche Weise künstliche Intelligenz unser Arbeitsleben bereits verändert, wie sie das in Zukunft tun wird und warum das menschliche Element trotzdem immer noch wichtig ist.

Beispiel 1 – KI treffen Personalentscheidungen

Unternehmen, die Stellen besetzen wollen, haben oft nicht die nötigen Ressourcen, um alle potenziellen Kandidaten zu beurteilen, die Bewerbungen einsenden. Sie ziehen deshalb Systeme mit künstlicher Intelligenz hinzu. Diese Softwareprogramme erlernen die Kriterien und Maßgaben der Personalentscheider und passen ihr Recruiting entsprechend an.

Das KI-Personalsystem sortiert aber nicht nur Bewerber vor, sondern vergrößert auch das Spektrum an möglichen Optionen, indem es relevante Job-Webseiten wie LinkedIn oder Indeed nach geeigneten Kandidaten durchsucht.

Die automatisierte Recruiting-Software Arya beispielsweise verspricht „eine automatisierte, unvoreingenommene Auswahl“ ohne menschliche Vorurteile. Das Programm analysiert Bewerbungen, Webseiten-Profile und andere biografische Informationen aus dem Internet und liefert dem Arbeitgeber umfassende, knappe und aussagekräftige Kandidatenprofile. Das spart den Unternehmen bei der Suche nach dem richtigen Bewerber viel Zeit.

Obwohl die KI bereits jetzt Einfluss auf die Einstellungspraxis hat, darf doch der menschliche Faktor nie außer acht bleiben. Zum Beispiel ließe sich auch das Personalmanagement durch KI verbessern. Mit künstlicher Intelligenz ließe sich vorhersehen, ob sich ein Mitarbeiter dazu entscheidet, das Unternehmen zu verlassen. Die Software antizipiert dann solche Entscheidungen durch Kriterien, die häufig zur Kündigung führen, sodass Führungskräfte vorher die Gelegenheit zum Gegensteuern bekommen und versuchen können, den Mitarbeiter im Unternehmen zu halten.

Andererseits können Maschinen wiederum nicht beurteilen, ob Mitarbeiter jeden Morgen gut gelaunt und motiviert zur Arbeit kommen oder ob ein Mitarbeiter eine neue Karriereperspektive sucht. All das wird weiterhin von menschlichen Fertigkeiten wie Empathie und guten Soft Skills engagierter Führungskräfte abhängig sein.

Beispiel 2 – Der Wandel der Vertriebslandschaft

Die künstliche Intelligenz bewirkt bei Vertriebsteams weltweit Veränderungen. Gartner zufolge wurden bereits 2016 jeden Tag fast zwei Milliarden Dollar in Online-Verkäufen ausschließlich durch mobile digitale Assistenten getätigt. Viele Programme versuchen Vertriebsprozesse zu verbessern, indem sie Daten analysieren und Vertriebsleitern schnelle und klare Vorschläge zur Umsatzsteigerung über verschiedene Plattformen hinweg machen.

Aber Datenanalyse ist nicht die letzte Stufe dieser Entwicklung. Auch Verkaufsgespräche könnten durch künstliche Intelligenz aufgewertet werden. Solche Präsentationen sind oft eine Belastung, auch für ganze Teams, denn es gilt dabei eine ganze Reihe von Faktoren zu beachten, u.a. Stil, Tonalität, Kundenanforderungen und Änderungen, die unweigerlich während des Meetings auftauchen.

Ein guter Vertriebler achtet darauf, wie seine Präsentation beim Kunden ankommt. Gerade während eines Online-Pitches sind Reaktionen aber nur sehr schwer einzuschätzen. KI-Technologien sind in der Lage, das verbale und non-verbale Feedback der Gesprächspartner zu verfolgen und auszuwerten. Dazu werden Gesichtsausdrücke, Stimmlage und Ton analysiert, um dem Präsentierenden in Echtzeit Hinweise zu geben, sodass er die Gelegenheit hat, seinen Pitch zu verbessern.

Nicht nur ist künstliche Intelligenz imstande, Daten zu Publikumsreaktionen analysieren und Vorschläge zur Verbesserung der Demo zu machen, das System kann außerdem lernen wie sich der Präsentierende in Echtzeit korrigiert und Empfehlungen zu den Skills eines Vertriebsmitarbeiters abgeben.

Die Erkenntnisse, die während Pitches gesammelt werden, können auch vom Marketing oder Produkt-Team verwendet werden. Reagieren Kunden auf ein bestimmtes Feature besser als auf ein anderes, kann die Marketingabteilung dieses Wissen in ihrem Promo-Material verwenden. Nehmen potenzielle Kunden eine Funktion nicht so an wie erwartet, kann die Produktentwicklung versuchen, das Produkt noch benutzerfreundlicher zu machen.

Obgleich Vertriebs-Pitches sich durch AI-Technologien verbessern lassen, ist ein intuitiver menschlicher Kontakt zum Kunden immer noch essentiell. Klagt beispielsweise ein potenzieller Kunde vor dem Meeting über seine Erkältung, versteht es ein Mensch, ein scheinbar ablehnendes Verhalten des Gesprächspartners als Konsequenz der Krankheit einzuordnen, wohingegen die Maschine es als Beleg für einen misslungenen Pitch interpretieren würde.

Beispiel 3 – Künstliche Intelligenz erobert Marketingkommunikation

Als Google 2016 seine KI-gestützten Chatfunktionen auf der Google I/O vorstellte, war der “Wow”-Effekt für die Öffentlichkeit enorm. Tatsächlich aber nutzte das Unternehmen ähnliche Technologien bereits seit Jahren für seine Marketingkommunikation. Die vorgestellten Chatbots sollen es Organisationen nun ermöglichen, das Kommunikationserlebnis persönlicher zu gestalten.

Bots beantworten automatisch, schnell und scheinbar individuell die Fragen der Webseitenbesucher. Das gibt Marketing-Teams die Freiheit, sich besser auf ihre kreativen Aufgaben zu konzentrieren. Das Gefühl, mit einem echten Menschen auf der anderen Seite zu sprechen, werden Bots aber so schnell nicht ersetzen.

Manche Fragen lassen sich leicht identifizieren und auch schnell durch einen Chatbot beantworten, andere hingegen sind schwieriger und benötigen nach wie vor menschliche Interaktion. Maschinen sind sehr gut darin, auf riesige Mengen Informationen zuzugreifen und Ergebnisse zu berechnen. Ihnen fehlt jedoch die nötige Intuition, um Fragen außerhalb ihres festgelegten Horizonts zu beantworten.

Dies lässt sich gut anhand von Google-Suchanfragen illustrieren. Gibt man in der Suchmaschine die Frage „Wieviele Kilometer sind 45 Meilen?“ ein, erhält man eine schnelle, genaue Antwort: 72,4205 km. Fragt man Google aber nun „Wieviele Kilometer sind eine Metapher?“, wird das Ergebnis weniger zufriedenstellend ausfallen.

Wo ein Mensch kann vielleicht nicht in der Lage ist, 45 Meilen schnell in Kilometer umrechnen (zumindest nicht ohne entsprechende Hilfe von Google), könnte er hingegen die zweite Frage beantworten, zum Beispiel so „Bei Metaphern geht es nicht um räumliche Distanz“. Bei der Marketingkommunikation kommt es auf ähnliche Feinheiten an. Daher werden Chatbots echte Menschen nicht ersetzen können.

Künstliche Intelligenz wird unser Arbeitsleben verändern

Laut Forbes haben Investitionen in künstliche Intelligenz angezogen, von 282 Millionen US-Dollar in 2011 auf 2,4 Milliarden Dollar in 2015 angezogen – das ist eine Steigerung von 746% in fünf Jahren. Diese Entwicklung wird sicher noch weiter an Fahrt gewinnen, wenn die Vorteile der Technologie zunehmend ausgebaut werden.

Berücksichtigt man die bloße Anzahl an KI-Technologien auf dem Markt, ist es nur wahrscheinlich, dass mehr und mehr Arbeitnehmer solche Systeme in ihrer täglichen Arbeit nutzen werden. So wie das Investment in künstliche Intelligenz zunimmt, wird also auch die Interaktion mit den entsprechenden Technologien mehr werden.